Кількість скарг, поданих домогосподарствами на водопостачальні компанії до галузевого наглядового органу, зросла на рекордні 84% за рік, що зумовлено занепокоєнням клієнтів та плутаниною щодо зростання рахунків.

Рада споживачів води (CCW) заявила, що річне зростання було найвищим за її 20-річну історію та показало, «наскільки незадоволені» багато людей.

Споживачі води в Англії та Уельсі зазнали різкого зростання цін в останні роки. Регулятор Ofwat також дозволив збільшити рахунки на 36% між 2025 і 2030 роками.

Компанія Water UK, яка представляє фірми, заявила, що розуміє, що вищі рахунки ніколи не були бажаними, але гроші були потрібні «для фінансування життєво важливих модернізацій».

Загальна кількість скарг до наглядового органу зросла до 15 115 у 2025-2026 роках, порівняно з 8 235 у попередньому році.

Тим часом кількість скарг, поданих домогосподарствами безпосередньо до водопостачальних компаній, що є обов’язковим перед поданням скарг до Комісії з питань охорони здоров’я (CCW), зросла на 56% до 321 347.

Трьома основними темами скарг до Комісії з питань оплати праці були вимірювання виставлення рахунків, доступність та адміністрування виставлення рахунків.

Майк Кейл, головний виконавчий директор CCW, сказав, що ці цифри «відображають, наскільки багато людей досі незадоволені станом водного сектору».

Він сказав, що клієнти «нетерпляче чекають на переваги» вищих рахунків.

«Компанії повинні чітко та відкрито пояснювати своїм клієнтам, як вони інвестують гроші людей, щоб досягти реальних покращень».

Комісія з питань водопостачання та охорони здоров’я (CCW) оцінювала ефективність кожної водопостачальної компанії за кількістю скарг, отриманих на кожні 10 000 обслуговуваних нею домогосподарств, а також за обсягом зусиль, які клієнти повинні докласти для вирішення своїх скарг.

Компанії Thames Water та South West Water отримали оцінку «погано» за обома показниками ефективності.

Девід Берд, директор з роздрібної торгівлі в Thames, вибачився перед клієнтами, які «не отримали очікуваного обслуговування».

«Ми знаємо, що чіткість рахунків була особливим джерелом розчарування, тому ми запустили програму їх переробки, щоб їх було легше зрозуміти», – сказав він.

Рахунки для середньостатистичного споживача Темзи зросли на 31% у 2024 році, але цього року були значно меншими – 3,4%.

Компанія South West Water заявила: «Ми знаємо, що потрібно зробити більше для покращення обслуговування наших клієнтів. Ми вживаємо заходів, зменшуючи кількість повторних контактів, вирішуючи проблеми, коли люди звертаються до нас вперше, та забезпечуючи їм чітке та своєчасне спілкування».

«Портсмутська вода» та «Брістольська вода» були єдиними компаніями, які отримали «добре» оцінку за обома показниками, зберігши за собою верхівку рейтингу як найкращі компанії в секторі.

Минулого місяця Ofwat схвалив збільшення бюджету для 13 компаній, щоб впоратися зі зростаючим тиском на інфраструктуру та навколишнє середовище.

П’ятьом із цих компаній — Thames, Severn Trent Water, Southern Water, Wessex Water та South East Water — вже дозволили підвищити рахунки у 2024 році.

Речник галузевої організації Water UK заявив: «Ми розуміємо, що збільшення рахунків ніколи не є бажаним, але ці гроші потрібні для фінансування життєво важливих модернізацій, щоб забезпечити наше водопостачання, підтримати економічне зростання та припинити потрапляння стічних вод у наші річки та моря».

Речник заявив, що 94% скарг «розглядаються на якомога ранній стадії без необхідності подальшого втручання з боку споживчої організації».

«Галузь, як і раніше, прагне покращити комунікацію з клієнтами та чітко показати, як їхні гроші використовуються для досягнення очікуваних ними покращень», – додав речник.