Коли Серхіо Енріке Альварадо Монтальво заплатив 1700 доларів (1300 фунтів стерлінгів) на StubHub, щоб здивувати свого батька квитками на Чемпіонат світу, він уявляв собі незабутній День батька, спостерігаючи за грою Ліонеля Мессі.

Натомість, після того, як його батьки літали з Мексики до Далласа на матч Аргентина – Австрія та витратили майже 6000 доларів (4600 фунтів стерлінгів) на проїзд та готелі, родина залишилася замкненою біля воріт стадіону.

Лише за день до їхньої поїздки до Далласа StubHub раптово повідомив Montalvo, що продавець не може доставити квитки, відмовившись надати аналогічні заміни через стрімке зростання цін.

Вони все одно прийшли на стадіон, сподіваючись, що їм все ще вдасться отримати квитки, а Монтальво телефонував StubHub аж за годину до початку матчу.

«Я була така сумна, така розчарована, така сповнена люті та гніву», – розповіла 45-річна жінка BBC. «Це була суміш почуттів, яку важко пояснити».

Кошмар Монтальво є частиною того, що інсайдери галузі називають одним з найбільших колапсів квитків в історії. Оскільки Чемпіонат світу з футболу 2026 року проходить у 16 ​​містах США, Канади та Мексики, багато вболівальників виявляють, що їхні списки бажань зруйновані через скасування квитків в останню хвилину на вторинних ринках.

Вважається, що основною винуватцем є галузева практика, відома як «спекулятивний продаж квитків», коли неперевірені продавці виставляють на продаж квитки, яких вони ще не мають, сподіваючись знайти їх дешевше та ближче до події.

Коли ціни на квитки стрімко зростають, ці продавці просто відмовляються від угоди, щоб перепродати їх з більшим прибутком, залишаючи покупців, таких як Монтальво, з порожніми руками, отримавши відшкодування за квитки, яке не покриває їхніх дорогих витрат на проїзд.

«Мій син був спустошений»

44-річний Ебен Пінгрі з Бостона зіткнувся з ідентичною ситуацією після того, як його дружина Кейтлін заплатила 2800 доларів на StubHub за квитки на матч Шотландія проти Гаїті, щоб зробити сюрприз їхньому 11-річному синові Коулу.

Вони скоординували тривалу поїздку з іншим дуетом батька та сина, але квитки зникли в день матчу. «Їм фактично довелося просто залишити нас там, тому мій син був просто спустошений», – розповів Пінгрі BBC.

Повернувшись до Далласа, Монтальво з родиною провели вечір матчу на місцевому фестивалі фанатів замість того, щоб дивитися гру з трибун.

«Це були надзвичайно сумні вихідні… всередині, надворі… [але] ми насолоджувалися часом, проведеним разом», – додав Монтальво.

Окремо, двоє вболівальників Чемпіонату світу з футболу у вівторок подали колективний позов проти StubHub, звинувативши платформу перепродажу у недоставці квитків, за які вони заплатили.

Його подали Джулі Рікер Могал та Рубен Рентерія, які у судових документах заявили, що діють від свого імені та від імені всіх інших, хто опинився в подібній ситуації.

Пара заявила, що заплатила StubHub щонайменше по 1900 доларів кожен за квитки на Чемпіонат світу, які так і не були доставлені.

«[Вболівальників] обманом обдурили, і вони купили квитки на Чемпіонат світу за величезні гроші, а потім понесли величезні фінансові втрати», – йдеться у скарзі.

У заяві йдеться, що це стало «новим мінімумом» для галузі, яка «буйно стикається з проблемами захисту прав споживачів».

StubHub відмовився коментувати справу. ФІФА не прокоментувала безпосередньо позов, коли BBC зв’язалася з нею.

Масштаби кризи спровокували масштабну гру корпоративних звинувачень.

Усі квитки на Чемпіонат світу доступні лише на вебсайті або в додатку організатора турніру ФІФА, тому будь-які квитки, придбані на сайтах перепродажу, таких як StubHub, необхідно перенести в межах сайту або додатку ФІФА.

StubHub звинуватив ФІФА, стверджуючи, що їхній новий додаток для продажу квитків, запущений безпосередньо перед подією, зазнав «значних проблем з продуктивністю, які вплинули на перекази на всіх платформах перепродажу».

ФІФА одразу ж відповіла, що її офіційна платформа є єдиним гарантованим каналом продажів, і що вона не може ручатися за квитки, придбані через третіх осіб. Керівний орган заявив, що «відкидає будь-які припущення» про те, що технічні проблеми, що виникли на вторинних ринках, є виною власної системи ФІФА.

У повідомленні також зазначається, що платформа з продажу квитків «працює надійно», і що матчі вже відвідали понад 5 мільйонів людей.

Але експерти кажуть, що платформа не може ховатися за програмними збоями.

«Я звинувачую StubHub на 100%», – сказав Скотт Фрідман, співзасновник мережі Ticket Talk Network, який вже зібрав понад 600 скарг споживачів лише з цього турніру.

«ФІФА не ангел. Їхня технологія продажу квитків жахлива. Це як програмне забезпечення з 1999 року», – додав він.

Хоча StubHub стверджує, що суворо забороняє спекулятивний продаж квитків на своїй платформі, галузеві наглядові органи та розчаровані користувачі вважають, що ця практика залишається поширеною.

Деякі продавці також відчувають скруту. Один продавець з Остіна розповів BBC, що втратив 2600 доларів після того, як розмістив на StubHub легально придбаний квиток Fifa Marketplace. Хоча він продав його за 1200 доларів і надіслав на автоматично згенеровану електронну адресу платформи, StubHub скасував продаж через «невиконання» – утримавши його виплату та стягнувши штраф у розмірі 1400 доларів.

Для пересічного споживача боротьба з великою корпорацією може здаватися неможливою та важкою битвою.

Бредфорд Клементс, адвокат, який наразі представляє клієнтів із позовами проти StubHub на суму понад 2,4 мільйона доларів, більшість з яких не пов’язані з Чемпіонатом світу, зазначає, що складний процес розгляду спорів у компанії часто змушує звичайних уболівальників, які шукають відшкодування, повністю здаватися.

«Люди не розуміють, що головна мета StubHub — залякувати вас, відтермінувати та відмовити вам», — сказав Клементс BBC, також посилаючись на повідомлення про судові суперечки, які були надіслані компанії поштою, але повернулися.

StubHub відмовився коментувати звинувачення Клементса.

Залишається незрозумілим, скільки людей мали проблеми з квитками, придбаними на StubHub або інших сайтах перепродажу квитків. Сотні фанатів скаржилися в Інтернеті, а в одному з повідомлень йдеться про те, що тисячі людей втратили квитки.

Речник StubHub заявив, що компанія розширює свої можливості з пошуку квитків на заміну для постраждалих клієнтів, і що кожне замовлення підкріплене гарантією FanProtect, яка означає, що якщо клієнти не отримають замовлені квитки або аналогічні чи кращі квитки на заміну, вони отримають відшкодування.

Однак, дрібний шрифт мало що означає для вболівальників, які витрачають тисячі на подорожі без повернення коштів.

Оскільки Чемпіонат світу переходить у фазу високих ставок, галузеві спостерігачі попереджають, що криза скасування може посилитися, в результаті чого все більше сімей опиняться біля воріт стадіону, маючи мало що побачити, маючи на меті отримати враження, призначені для тривалого життя.

Додаткова інформація від Осмонда Чіа