Діти Жасмін Моултон мають низку складних захворювань. Іноді у п’ятирічної Харпер шкірна алергія загострюється настільки сильно, що її тіло доводиться замотувати в бинт. У трирічного Джошуа проблеми з диханням і ковтанням. Обидва потребують регулярних оглядів у лікарні.

NHS Trust зв’язується з Жасмін листом щодо призначення лікаря. Але в останні місяці ці листи або запізнюються, або не доходять взагалі.

На початку січня цього року Жасмін зателефонували з лікарні, щоб повідомити, що обидва її діти не лише пропустили прийом, Джошуа пропустив операцію, яка мала відбутися наприкінці грудня.

«І я подумала, вибачте? І я була трохи шокована. Я пояснила, що ми не отримали жодної публікації. Вона виглядала шокованою», — каже Жасмін.

Поки Жасмін розповідає, Джошуа, який має інфекцію грудної клітки, лежить на дивані поруч із нею. Він кашляє і хрипить. Вони сподівалися, що операція, яку він пропустив, могла допомогти йому з ковтанням.

«Це просто так засмучує. Крім того, що я мама двох дітей із…» Жасмін не може закінчити речення, вона починає плакати. Вона явно виснажена.

«Це мене напружує щодня, тому що я просто думаю, скільки ще зустрічей ми пропустили? І просто не знати, коли ми зможемо рухатися далі. І бачити, як він страждає».

Королівська пошта каже, що це “неприйнятно”, що листи NHS не надійшли, і принесла вибачення родині.

Директор компанії з корпоративних зв’язків Дженні Холл сказала: «У мене самій маленькі діти, і я знаю, що це, мабуть, було величезним стресом».

Королівська пошта: де моя пошта?

Щоб дізнатися більше про цю історію, дивіться «Панораму» на BBC One о 20:00 у понеділок, 26 лютого, а потім на BBC iPlayer.

Репортер Зої Конвей розмовляє з інсайдерами Royal Mail про внутрішню проблему компанії та дізнається від керівництва Royal Mail про те, як запропоновані зміни можуть допомогти запобігти багатомільйонним збиткам.

За чотири милі від дому Жасмін у графстві Чешир знаходиться офіс доставки Royal Mail Winsford. Ранком буднього дня на початку лютого постійний потік людей з’явився, щоб забрати недоставлені листи.

Одна жінка, яка одужує від раку, хвилювалася, що пропустила листа від NHS: «Я чекаю зустрічі наступного місяця. Якщо я її пропущу, це може бути небезпечним для життя».

Інша жінка сказала, що отримала листівку на день народження від своєї бабусі, яка була засмучена, почувши, що вона не прийшла вчасно. «Вона живе в Уельсі, я бачу її нечасто», — сказала вона.

Королівська пошта заявляє, що «першочергово» розслідуватиме те, що відбувається у відділенні доставки Winsford.

Але не лише в Чеширі Королівська пошта має проблеми з доставкою. Листи другого класу, які зараз коштують 75 пенсів, мають надійти протягом трьох робочих днів. Першокласні листи, які коштують 1,25 фунта, мають надійти наступного робочого дня. Десять років тому 92% пошти першого класу прибуло вчасно. За даними регулятора Ofcom, до кінця минулого року він знизився до 74%y.

У деяких місцях картина ще гірша. У 17 поштових індексах у період з червня по вересень 2023 року більше третини всієї пошти першого класу було надіслано із запізненням. У листопаді Ofcom оштрафував Royal Mail на 5,6 мільйона фунтів стерлінгів за недосягнення поставлених цілей.

Відповідно до зобов’язань щодо універсальних послуг, Королівська пошта за законом зобов’язана доставляти листи шість днів на тиждень і посилки п’ять днів на тиждень на кожну адресу у Великобританії.

Проте колишні та нинішні співробітники Королівської пошти розповіли BBC Panorama, що іноді листи залишаються в сортувальних офісах, тоді як посилки та відстежені відправлення мають пріоритет для доставки.

Протягом останніх двох десятиліть ми надсилаємо менше листів, у той же час спостерігається значне зростання кількості посилок, головним чином завдяки буму інтернет-магазинів. Доставка посилок важлива для клієнтів і відкриває можливості для бізнесу.

Один колишній регіональний менеджер Королівської пошти, який пішов у 2022 році та попросив залишитися анонімним, каже, що у нього була така нестача персоналу, що тижнями поспіль він наказував поштовому персоналу залишати листи.

«Ви знали, що підводите клієнтів, і від цього не можна було сховатися», — каже він. Ці рішення були прийняті після консультації з його менеджерами, додає він.

Він також каже, що вище керівництво знало б, що листи залишаються, поки їх відстежують, а деякі посилки відправляються, оскільки кожен пункт доставки в країні щодня збирає дані про те, що доставлено, а що ні.

Він каже, що дані були зібрані та надіслані вгору по управлінському ланцюжку до верхівки компанії. Було «неможливо», щоб керівництво Королівської пошти не знало, що це відбувається, оскільки «всі вгору в ланцюжку повідомляли про ці збої, казали, що це те, що ми надаємо пріоритет».

Королівська пошта стверджує, що її робота полягає в тому, щоб кожен лист і посилка були доставлені вчасно, оскільки саме це було обіцяно клієнтам.

«Окремо в певні періоди року або коли у вас виникають проблеми з ресурсами, як-от Різдво, коли обсяги подвоюються. І ми можемо сказати вам, що інколи з точки зору логістики необхідно спочатку перемістити посилки. Однак цього не повинно бути це відбувається як само собою зрозуміле. Чого не повинно відбуватися, так це таких інструкцій”, – каже Дженні Холл з Royal Mail.

Поштовий регулятор Ofcom минулого року досліджував питання визначення пріоритетності посилок. У ньому заявили, що не знайшли доказів «загальної політики всієї організації, керованої вищим керівництвом Королівської пошти» щодо надання пріоритету посилкам над листами в «звичайні періоди».

Але вона висловила стурбованість тим, що вище керівництво «недостатньо контролювало, видимості та нагляду» за прийняттям рішень у відділах доставки.

Недосягнення цільових показників доставки — не єдина проблема, з якою стикається Royal Mail. Він також втрачає гроші, минулого року втрати склали 419 мільйонів фунтів стерлінгів.

Можна було б заощадити сотні мільйонів фунтів стерлінгів, якби пом’якшити зобов’язання доставляти листи шість днів на тиждень або дозволити доставляти листи довше.

Реформування сервісу тепер виглядає неминучим, оскільки Ofcom нещодавно запропонувала варіанти змін у сервісі, які, за його словами, вони хочуть бачити публічно обговореними.

Багато людей сказали BBC, що вважають Королівську пошту життєво важливою державною службою. Тоді проблема полягає в тому, як узгодити це з необхідністю Королівської Пошти отримувати прибуток.