Джесс Бейкон купує весь свій одяг онлайн.

Як жінка plus-size, вона вважає асортимент розмірів, доступний у магазинах, ненадійним. «Розміри в магазині, як відомо, погані. Мене це досить деморалізує», – каже вона.

«Середня величина жінки у Великій Британії – це 14-й або 16-й розмір. Я думаю, що багато людей просто не відчувають себе поміченими чи представленими», – каже 29-річна жінка з Пітерборо.

Джесс, журналістка та авторка з питань культури, вважає, що покупки онлайн «набагато швидші, ніж йти в магазин, платити за паркування та приміряти речі».

І вона вважає, що повернення речей, які не підходять, менш клопітно, ніж повернення в магазин, а часті відвідування місцевого поштового відділення забезпечують їй «більший зв’язок зі спільнотою».

Джесс зазначає, що Primark — один з небагатьох магазинів на головних вулицях, де можуть робити покупки люди великих розмірів. За її досвідом, магазини Primark зазвичай мають у наявності одяг до 22 розміру.

Але незабаром у неї буде можливість залишатися вдома навіть у цей час, оскільки після років вагань Primark тепер планує запустити службу доставки додому у Великій Британії.

Навіть під час пандемії Covid-19, коли магазини були закриті, Primark не пропонував можливості робити покупки онлайн. У 2022 році він запустив послугу самовивозу, але покупцям все одно доводилося їздити за своїми покупками.

Ритейлер не повідомив, коли планує запустити послугу, але вже придбав склад у Шеффілді, щоб мати змогу доставляти товари додому.

Аналітики кажуть, що це рішення показує, що Primark стикається зі серйозними викликами з боку таких брендів ультрашвидкої моди, як Shein.

Онлайн-шопінг зростав ще до сплеску, що спостерігався під час пандемії.

За даними Управління національної статистики, у серпні цього року на онлайн-продажі припадало 27,3% усіх роздрібних продажів, порівняно з 18,1% у серпні 2019 року.

Інтернет-шопінг також став популярнішим через занепад головних вулиць у багатьох частинах країни, що помітила Джесс у Пітерборо. «У нас більше немає John Lewis. Немає такої вже й великої причини їздити до міста».

«Я практично ніколи не ходжу в магазини одягу»

Як і Джесс, Джулія Мітчелл, яка живе поблизу Чичестера, не любить ходити по магазинах одягу особисто. Вона вважає це надто стимулюючим і вважає, що в інтернеті можна знайти кращі пропозиції.

«Я, в принципі, ніколи не ходжу до них [магазинів одягу]. Це не те, що мені насправді подобається», – каже 32-річна жінка.

«Гадаю, деякі люди можуть побачити речі, взяти їх та подивитися, але для мене важливіше мати можливість отримати найкращу ціну».

Юлія, авторка контенту, намагається робити покупки етично, і більшість її покупок – це товари, що були у вживанні, з Vinted.

Однак єдине, що вона ніколи не купує онлайн, це книги. «Річ у тім, що книгарні є культурними просторами та просторами для спільноти».

Сандра Дейвіс робить усі свої покупки онлайн. Вона перенесла три інсульти і вважає, що ходьба до магазинів і по магазинах є для неї занадто фізично складною.

«Я пробував це двічі, але обидва рази стояти в черзі понад 10 хвилин було для мене забагато, і я знепритомнів».

61-річна жителька Шеффілда каже, що очікування доставки також може бути виснажливим, оскільки вона хвилюється, що пропустить поштаря і доведеться перенести доставку.

Політика повернення може бути вирішальною

Джулі Палмер, аналітик роздрібної торгівлі, не здивована тим, що Primark нарешті перейшов на доставку додому, оскільки, очевидно, усвідомила, що «онлайн-продажі приносять масштаб».

Однак, вона каже, що політика повернення товарів онлайн-покупок може «вирішити проблему» магазину. Багато брендів пропонують безпроблемне повернення, і, за словами Палмер, Primark повинен відповідати цьому, щоб конкурувати.

Покупці хочуть, щоб вони були безкоштовними, простими та швидкими. Це означає щедрий вікно для оформлення замовлення, безліч варіантів повернення товару та повернення коштів протягом кількох днів, а не тижнів.

«Коли політика незграбна або повільна, клієнти запам’ятовують її та наступного разу купують деінде».

Але повернення товарів є дорогим для роздрібних торговців. Деякі, як-от Asos, почали стягувати плату, якщо клієнти часто повертають товари.

Це балансування, каже Палмер, «тому що плата може легко перевести клієнта до конкурента».

«Більшість роздрібних продавців, які стягують плату, все ще пропонують безкоштовне повернення товарів у магазині, що є навмисним способом залучити людей до покупок і, сподіваємося, знову їх витратити».