Мати-одиначка Емма Ніл була великою шанувальницею Vinted, використовуючи його майже щодня, щоб продавати старі речі та купувати одяг для своїх дітей.

Так було доти, доки вона не купила пару сандалій за 3 фунти, не виявила, що вони їй не підходять, тому перепродала їх за 2 фунти, а потім її назавжди заблокували. Vinted заявила, що мала місце «шахрайська діяльність, така як продаж підроблених товарів».

«Я справді почувався злочинцем», — каже Ніл — один із кількох тисяч тих, хто скаржився на помилкове відсторонення або постійну заборону, проводячи дні в пастці системи того, що вони вважають реакціями, згенерованими штучним інтелектом.

Спільнота покупців та продавців вживаних товарів Vinted швидко зросла до 17 мільйонів користувачів у Великій Британії – за її словами, «переважна більшість» мають позитивний досвід.

Однак, Ніл — один із понад 4000 користувачів Vinted, які зареєстрували свій досвід на sadvintedfaces.com, веб-сайті, створеному фрілансеркою-маркетологом Кетрін Воррілоу, яка настільки розчарувалася в платформі, що вирішила дізнатися, чи виникають проблеми у інших.

«Це була кількість годин, які я витрачала, надсилаючи розгнівані повідомлення назад до Vinted та отримуючи те, що здавалося автоматичними відповідями, копіюванням та вставкою… Я ходила по колу, і я була тією, хто програвав», — каже вона.

Warrilow зафіксував 2609 заблокованих або призупинених користувачів, 1618 – постійну заборону та 2526, які сказали, що їх проігнорувала служба підтримки клієнтів Vinted.

«Я думаю, що автоматизація, яку вони використовують, працює неправильно», — каже Воррілоу.

«Це виявлення шахрайства, якщо ви змінюєте ціну на щось. Це виявлення підробки, наприклад, уживаних джинсів Zara».

Метью Коннор — один із найбільших професійних продавців на Vinted, який покладається на нього як на джерело доходу, маючи близько десяти тисяч найкращих відгуків. Він також вважає, що система працює не так, як раніше.

«На початку цього року я помітив, що там було багато фейкових матеріалів. Думаю, вони запанікували, і це правильно… і відреагували за допомогою штучного інтелекту».

Але минулого місяця його назавжди забанили через «шахрайську діяльність, таку як продаж підроблених товарів» після того, як він виставив на продаж вживаний флісовий одяг North Face.

«Я б не став наражати свій бізнес на небезпеку, продаючи підробку. Це мій засіб існування», – сказав він.

«По суті, хтось зайшов у мій бізнес і звільнив мене, видалив мій бізнес з інтернету без попереднього попередження».

Через два тижні Коннор отримав зняття заборони після апеляції. Вінтед сказав, що це була помилка. Він відчув полегшення, але також втратив тисячі фунтів потенційних продажів.

Апеляцію не вдалося

Апеляція Ніл про скасування її заборони не була задоволена.

«Я не розумію, як вони могли мені таке сказати… це просто неймовірно», – сказала вона. «У них не було спеціального бренду. Я думаю, що вони щось на кшталт виробництва Shoe Zone».

«Я абсолютно спустошена, бо люблю Vinted і використовувала його так довго та для стількох різних речей… але тепер, очевидно, цьому поклав край».

Vinted заявила, що не коментує окремі випадки. У своїй заяві зазначила, що щодня наполегливо працювала над підтримкою безпечного та надійного торгового майданчика, використовуючи поєднання навчених команд модераторів, звітів учасників та інструментів виявлення для виявлення потенційних порушень правил каталогу.

«Якщо учасники вважають, що рішення було прийнято помилково, вони можуть подати апеляцію, і кожна справа буде розглянута індивідуально нашою командою підтримки учасників», – сказав речник Vinted.

Чи втратив Vinted людський підхід?

Онлайн-бізнес розміром з Vinted з мільйонами транзакцій потребує автоматизації та електронного спілкування зі своїми користувачами. Але чи втратив він людський підхід у міру зростання?

Експертка зі споживчої безпеки Хелен Дьюдні, яка керує веб-сайтом Complaining Cow, нещодавно помітила різке збільшення кількості скарг та запитів на пораду щодо Vinted.

«Все зводиться до обслуговування клієнтів», – вважає вона.

«Ми знаємо, що ШІ робить багато помилок… надто важко дістатися до людини… ми знаємо, що люди віддають перевагу людям… ви просто запитаєте будь-кого, що йому набридли всі ці боти».

Дьюдні каже, що кожен, хто вважає, що його несправедливо забанили або призупинили, повинен спочатку пройти власну процедуру оскарження Vinted. Вона також пропонує звернутися до юридичної команди Vinted і подати запит на доступ до теми, або SAR, що може надати користувачам доступ до інформації про те, як було прийнято рішення, що впливає на їхній обліковий запис.

Vinted наголошує, що оцінку апеляцій завжди проводить команда експертів.

Занадто великий, занадто швидкий?

Литовська фірма побудувала бізнес вартістю мільярди на простій ідеї, яка змінила спосіб, у який мільйони з нас купують та продають одяг секонд-хенд. Зараз вона працює у 26 країнах і розширилася до нових послуг, таких як Vinted Pro для професійних продавців, та інших категорій, включаючи електроніку та іграшки.

Для Коннора це очевидний вибір, оскільки для продавців немає комісій. Він каже, що хоча платформа «багато чого зробила правильно», він вважає, що вона «занадто швидко стала великою».

І він був би готовий платити преміальну комісію або комісії зі своїх продажів, щоб зробити свій внесок у те, що йому «щось на зразок людського голосу» дозволить поговорити.

Що ж до Воррілоу, то вона просто хоче повернути свій старий Vinted.

«Я справді вірю, що вони можуть це виправити», – каже вона.

Але поки вони цього не зроблять, вона каже, що тримається подалі від платформи, бо це не вартувало стресу.