За словами членів парламенту, обслуговування клієнтів у HM Revenue and Custo (HMRC) знаходиться на найнижчому рівні, оскільки час очікування телефонної лінії продовжує погіршуватися.

Комітет виявив, що майже дві третини платників податків були змушені чекати більше 10 хвилин, щоб поговорити з радником.

Депутати розпочали ще одну бурхливу атаку на HMRC через багато років після того, як оголосили, що його музика є однією з найбільш транслюваних.

HMRC заявив, що його цифрові послуги надали відповіді на мільйони запитів і отримали “високу оцінку”.

Згідно зі звітом Комітету з питань публічних рахунків, середній час очікування відповіді на дзвінок до HMRC становив 16 хвилин і 24 секунди за рік до квітня 2023 року. Це порівняно з 12 хвилинами та 22 секундами минулого року.

Приблизно 63% абонентів чекали більше 10 хвилин, щоб поговорити з консультантом, порівняно з 46% у 2021-2022 роках. Комітет зазначив, що ця частка зростала щороку з 2018-19 років.

«Минуло майже вісім років з тих пір, як наш комітет кинув виклик HMRC через те, що його телефонні повідомлення є одним із музичних творів, які найчастіше транслюються в країні», — сказала Мег Хіллієр, яка головує в комітеті.

«Наш останній звіт про його продуктивність, на жаль, ілюструє продовження розповіді про зниження його послуг».

Онлайн зміна

Податкові органи мають давно задокументовані труднощі з оперативною відповіддю на дзвінки. Це викликало суперечки, коли влітку закрило свою основну лінію довіри для самооцінки та заохотило людей використовувати натомість чат-бота.

Він використав текстову відповідь і повідомив депутатів, що не має ресурсів для задоволення зростаючого попиту. У компанії заявили, що отримали понад три мільйони дзвінків щодо скидання онлайн-паролів, отримання податкових кодів і перевірки номерів національного страхування, і все це можна було легко зробити через цифрові канали.

Комітет заявив, що все більше людей залучаються до сплати податку, відомого як фіскальне тягарство, і їхні податкові справи ускладнюються. У результаті служба обслуговування клієнтів HMRC «зсила справлялася», а платники податків були «роздратовані» якістю підтримки.

Серед інших проблем, висвітлених у звіті, опублікованому в середу, були:

• Платники податків, яких переслідує HMRC за незначну суму боргу
• Заявлена ​​зосередженість податкових органів на судовому переслідуванні найсерйозніших справ, що призвело до зменшення кількості судових переслідувань, які, на думку парламентарів, ризикували «надсилати неправильне повідомлення» злочинцям
• HMRC занадто повільно визначає масштаби помилок і шахрайства в системі

У травні BBC розповіла, як власник квартири в Кардіффі Ділан Девіс отримав 11 000 податкових рахунків від HMRC протягом шести місяців після того, як китайські компанії шахрайським шляхом використали його адресу для реєстрації платником ПДВ.

Комітет звернув увагу на випадок, коли платник податків отримав понад 10 000 листів через те, що агент реєстрував компанії для сплати ПДВ за адресою платника податків, а не в обслуговуваному офісі з тим самим поштовим індексом.

«Ці випадки створюють особливе страждання для невинних громадян, які отримують ці вимоги про виплату, і потребують надзвичайної кількості часу та зусиль для вирішення з HMRC», – сказав комітет.

Депутати заявили, що страждання, завдані невинним людям, сприймаються недостатньо серйозно.

Представник HMRC заявив, що компанія досягла значного прогресу в покращенні обслуговування клієнтів, зосереджуючись на цифрових послугах.

«Минулого року мільйони людей скористалися нашими онлайн-сервісами з високою оцінкою, позбавивши їх очікування по телефону та звільнивши наших консультантів для роботи з тими людьми, які потребують додаткової підтримки», — сказав він.

«Люди скористалися нашою програмою та онлайн-сервісами понад 200 мільйонів разів минулого року з рівнем задоволеності 80%, тоді як три чверті всієї кореспонденції клієнтів отримували відповідь протягом 15 робочих днів — це значне покращення порівняно з 45% у 2021 році. 22″.