Згідно з новим звітом, платникам податків доводиться набагато довше чекати на гарячу лінію HM Revenue and Custo (HMRC).

Контроль за витратами виявив, що клієнти чекали в середньому майже 23 хвилини, щоб зв’язатися з консультантом у перші 11 місяців 2023–2024 років, порівняно з лише п’ятьма хвилинами п’ять років тому.

Це було зроблено після того, як HMRC був змушений скасувати своє рішення закрити свою телефонну лінію довіри для самооцінки на півроку після громадського обурення.

Податкові органи все ще прагнуть залучати людей до онлайн-опцій.

Він намагався вирішити питання про тривалий час очікування на лінії довіри на тлі інтенсивної критики своїх послуг.

Згідно з новим звітом Національного контрольно-ревізійного управління (NAO), HMRC ще не зробив достатньо, щоб підвищити обізнаність про свої цифрові послуги або зрозуміти, як вони можуть або не можуть задовольняти потреби клієнтів.

У ньому сказано, що перехід на цифрові технології не зменшив тиск на традиційні послуги настільки, як очікувала податкова служба.

Було виявлено, що багато викликів клієнтів викликано самим HMRC через затримки та гонитву клієнтів за прогресом.

У НАО припустили, що платників податків «підводять».

У 2022-2023 роках консультанти служби підтримки клієнтів HMRC витратили приблизно 4,7 мільйона годин, відповідаючи на дзвінки та обробляючи їх, порівняно з 5 мільйонами у 2019-2020 роках.

У 2022-2023 роках консультанти відповіли на 22% менше дзвінків, ніж у 2019-20 роках, але в середньому для обробки тих, на які отримали відповідь, знадобилося більше часу.

Час, витрачений на обробку кожного дзвінка, на який відповів консультант, також збільшився з трохи більше ніж 11 хвилин до більш ніж 13 хвилин.

Але час обробки дзвінків може збільшитися, оскільки стратегія HMRC зосереджена на тому, щоб просувати клієнтів за допомогою простих запитів, як-от перевірка податкових кодів, на його онлайн-портал, залишаючи агентам можливість говорити з клієнтами по телефону про складніші питання.

Проте, намагаючись скоротити витрати, податкові органи планують скоротити кількість персоналу обслуговування клієнтів, йдеться у звіті.

Було виявлено, що на початку цього фінансового року HMRC потрібно було скоротити кількість операторів дзвінків на 14% протягом наступних 12 місяців, щоб не перевищити свій бюджет.

Довге очікування виклику “не дивно”

Голова організації Гарет Дейвіс сказав, що хоча багато новітніх цифрових послуг працюють добре, «вони не зробили достатньої різниці для клієнтів».

«HMRC повинен дати цим службам більше часу для того, щоб вони могли виспатися й зрозуміти, що вони роблять, перш ніж регулювати кількість персоналу», — додав він.

Тіна Маккензі, політичний голова Федерації малого бізнесу, сказала, що затримки та проблеми зі зв’язком по телефону посилюють стрес для підприємців, які отримали листи про проблеми з податками.

Дам Гаррієтт Болдуін, голова комітету казначейства, сказала, що ці висновки «не будуть несподіванкою» для клієнтів, які довго чекали.

Вона додала, що додаткові 51 мільйон фунтів стерлінгів, оголошені цього тижня Казначейством, спрямовані на те, щоб звільнити персонал HMRC, щоб відповідати на більше дзвінків, були «ласкаво просимо», але сказала, що «залишаються питання щодо того, як вони планують реалізувати свою стратегію надалі».

Представник HMRC сказав: «Хоча стандарти обслуговування клієнтів на наших телефонних лініях все ще не відповідають нашим бажанням, ми досягаємо значного прогресу в наших зусиллях щодо покращення обслуговування клієнтів, і уряд підтвердив додаткове фінансування. цього тижня.”

Вони сказали, що минулого року мільйони людей скористалися його онлайн-сервісами, і заохочували клієнтів вибирати програму там, де це можливо.

«Але, як ми визнаємо, ці зміни мають відбуватися зі швидкістю та таким чином, щоб наші клієнти були зручні», — додали вони.