За даними Ofcom, Virgin Media була оштрафована на 28 мільйонів фунтів стерлінгів за неодноразові перешкоджання клієнтам розірвати контракти.

Регулятор зв’язку заявив, що виявив тактику, зокрема навмисне кидання дзвінків агентами та переведення клієнтів на очікування «без причини».

У ньому зазначалося, що мільйони дзвінків від клієнтів «ймовірно, були неправильно оброблені» протягом трьох років, що завадило або затримало їх перехід на кращу угоду щодо широкосмугового зв’язку, стаціонарного зв’язку або платного телебачення.

Штраф було зменшено на 30%, оскільки Virgin Media визнала свою провину та погодилася на врегулювання, додав Ofcom. Virgin Media вибачилася перед «невеликою кількістю тих, хто зіткнувся з проблемою, коли звертався до нас для узгодження нової угоди або скасування послуги в минулому».

Розслідування Ofcom виявило такі поведінкові випадки: надмірну та непотрібну переадресацію дзвінків, навмисне завершення дзвінків, неодноразові спроби тиснути на клієнтів, щоб вони залишилися, а також непотрібне та неодноразове утримання клієнтів у режимі очікування.

У ньому зазначалося, що схема комісійних винагород Virgin Media «ефективно заохочувала» та фінансово винагороджувала агентів кол-центру за «таку поведінку».

Virgin Media заявила, що «вирішила всі офіційні скарги клієнтів за цей період, забезпечивши відшкодування, де це доречно».

Ofcom заявив, що Virgin Media має перевірити, чи кожен постраждалий клієнт, який подав скаргу, отримав компенсацію або інші засоби правового захисту, на які він мав право, протягом шести місяців.

У ньому зазначалося, що його правила «чітко вказують на те, що умови чи процедури, які застосовують телекомунікаційні провайдери, не повинні виступати перешкодою для клієнтів, які бажають розірвати свій контракт», і що недоліки Virgin Media, ймовірно, виступали перешкодою для клієнтів у мільйонах дзвінків.

Розслідувані дзвінки були здійснені в період з 1 січня 2022 року по 11 вересня 2024 року, і було встановлено, що, ймовірно, їх неправильно обробляли агенти з обслуговування дзвінків, «щоб затримати або запобігти скасуванню замовлення клієнтами та переходу до конкурента».

Наталі Блек, директорка групи Ofcom з питань інфраструктури та зв’язку, заявила в програмі Today на BBC, що дії Virgin Media були «досить шокуючими» та демонстрували «погану поведінку».

«На самому початку цієї проблеми, кілька років тому, у 2022 році, ми намагалися вирішити це неофіційно. Не було бажання це зробити», – сказала вона.

Вона додала у своїй заяві: «Факти очевидні. Virgin Media ускладнила для клієнтів розірвання контрактів, а потім не повною мірою співпрацювала з нашим розслідуванням».

«Я здався»

Ентоні з Брайтона намагався скасувати свій телевізійний пакет від Virgin минулого серпня, якраз перед тим, як настав термін його поновлення.

58-річний чоловік сказав, що він є клієнтом Virgin вже десять років, але відчуває, що ціни компанії «астрономічно зросли за останні три-чотири роки».

Коли він зателефонував, він сказав, що дзвінок «обірвався» після відтворення серії «спотворених» автоматичних повідомлень.

«Мені так і не вдалося поговорити з людиною», – сказав він. «По суті, я здався».

Він сказав, що його підписку поновили без повідомлення від Virgin, але тепер він платить на 90 фунтів стерлінгів більше на місяць, ніж минулого року.

«Я не знаю, чому вони це роблять», – сказав він. «Я можу отримати Sky приблизно за 80 фунтів стерлінгів на місяць».

Ofcom отримав скарги від 1881 клієнта, які повідомили про труднощі зі скасуванням замовлення.

У повідомленні додається, що деякі клієнти вдалися до скасування своїх прямих дебетів, що призвело до подальших труднощів, таких як пропущені платежі, що вплинуло на їхній кредитний рейтинг.

Блек сказав, що Ofcom запровадив «додаткові запобіжні заходи, щоб запобігти повторенню цього», зокрема процес «One Touch Switch», запущений у 2024 році, який має на меті зробити зміну постачальників широкосмугового або стаціонарного зв’язку безпроблемною.

Регулятор виявив, що Virgin Media мала дворівневу систему утримання агентів, і лише агенти другого рівня могли обробляти скасування.

Це призвело до того, що понад мільйон абонентів були змушені повторити свій запит щонайменше до одного ще одного агента, йдеться у повідомленні.

У ньому йдеться, що Virgin Media внесла деякі важливі зміни, зокрема покращила свою схему комісійних, навчання, а також забезпечення та моніторинг якості.

Речник Virgin Media заявив, що компанія «повністю переробила» свою службу підтримки клієнтів за останні роки та вирішила «історичні недоліки» за допомогою низки покращень.

«Наша стратегія покращення обслуговування клієнтів, підкріплена значними інвестиціями, стала трансформаційною».

«Останні дані Ofcom показують, що Virgin Media зараз є постачальником широкосмугового зв’язку з найменшою кількістю скарг, причому кількість скарг, що стосуються саме «труднощів під час виїзду», минулого року була на 89% меншою, ніж у 2023 році», – додав речник.

Virgin Media повинна сплатити штраф протягом двох місяців, а гроші будуть передані до казначейства.

Регулятор заявив, що його штраф є найбільшим, який він виписав згідно з правилами захисту прав споживачів, і третім за величиною за всю історію.

Найбільший штраф у розмірі 50 мільйонів фунтів стерлінгів було виписано Royal Mail у 2018 році за порушення законодавства про конкуренцію, а другий за величиною штраф у розмірі 42 мільйони фунтів стерлінгів був виписаний BT у 2017 році.

У 2025 році Ofcom оштрафував Virgin Media на 23,8 мільйона фунтів стерлінгів за те, що під час переходу на цифрове мовлення залишив тисячі клієнтів без доступу до рятівної теледопомоги.