Evri визнав, що «заслужив» свою погану репутацію обслуговуванням клієнтів, але claiit змінює ситуацію.

Минулого Різдва компанія з доставки посилок була змушена вибачитися після того, як люди поскаржилися на затримку або відсутність посилок взагалі.

Evri також постійно займає ближче або останнє місце в рейтингу задоволеності клієнтів.

Але фірма заявила, що цього Різдва інвестувала 40 мільйонів фунтів у покращення послуг.

Головний спеціаліст із роботи з клієнтами Evri Кріс Ешворт сказав сніданку BBC: «Очевидно, ми заслужили таку репутацію, і нам потрібно наполегливо працювати, щоб змінити її».

Компанія очікує доставити близько 90 мільйонів посилок протягом цьогорічного святкового періоду, порівняно з 84 мільйонами минулого року, коли вона була охоплена проблемами.

«Минулого року була безпрецедентна ситуація», — сказав Ешворт. «Страйк Королівської пошти було оголошено за вісім тижнів до Різдва.

«Потрібно від 12 до 18 місяців ретельного планування, щоб активізувати таку операцію та подвоїти її до Різдва. Були зроблені помилки».

Відтоді, за його словами, Evri найняв 6500 додаткових співробітників, більшість зосереджених на останній милі доставки посилок.

Ешворт також сказав, що компанія подвоїла кількість представників служби підтримки клієнтів у Великобританії та інвестувала в телефонні лінії та чат-боти, які, за його словами, працюють цілодобово.

Однак один глядач зв’язався з BBC і повідомив, що все ще неможливо поговорити з кимось із Evri, щоб вирішити їхню проблему, тоді як інші скаржилися на відсутність узгодженості по всій країні.

«Ні, я б цього не визнав», — сказав Ешворт, але додав: «Зважаючи на це, ми не ідеальні, і ми помиляємося в деяких дивних речах, але постійні локалізовані проблеми — це не те, що ми визнаємо.

«Я закликаю всіх клієнтів, які бачать ці речі, зв’язатися з нами – тепер з нами дуже легко зв’язатися».

Протягом останніх трьох років Citizens Advice склала таблицю рейтингу компаній, що займаються доставкою посилок, де вона опитує клієнтів щодо таких питань, як обслуговування клієнтів і проблеми з доставкою.

Хоча жодна з таких компаній, як Royal Mail чи Amazon, не отримала особливо високих оцінок, Evri була на останньому місці у 2021 та 2022 роках. У 2023 році вона була на останньому місці разом із Yodel.

Минулого тижня Ofcom, регулятор комунікацій, опублікував свій останній звіт про моніторинг публікацій, у якому виявилося, що Evri отримав найнижче місце за рівнем задоволеності клієнтів.

В опитуваннях, проведених у січні та липні, 46% опитаних сказали, що вони не задоволені можливістю встановити контакт з Evri, а 26% сказали, що вони задоволені.

Але Ofcom зазначив, що з тих пір «Evri нещодавно запровадив телефонну службу, у жовтні 2023 року, яка має спростити зв’язок з нею в майбутньому для одержувачів посилок».

Ешворт сказав: «Нас більше не важко отримати.

«Ми використовуємо автоматизацію, і ми робимо це тому, що коли ви дивитесь на операцію такого масштабу, ми не хочемо залишати клієнта на місці. Клієнт може залишити повідомлення, ми проведемо розслідування та повернемося до цей клієнт».