Кеті та Філ Аллен мали б насолоджуватися своєю першою відпусткою за два з половиною роки. Натомість вони вдома телефонують, щоб отримати відшкодування, яке їм не повернуть.

Подружжя є одними з багатьох тисяч авіапасажирів, які опинилися в хаосі, спричиненому чотиригодинним відключенням системи управління повітряним рухом Великої Британії у вівторок.

Це означає, що їхню відпустку до Словенії скасовано, і, хоча British Airways відшкодувала кошти за їхній квиток, вони оцінюють витрати на 1300 фунтів стерлінгів через невикористане проживання та екскурсії.

Це не перший випадок – і точно не останній – коли пасажири залишаються без нагляду після проблемних аеропортів Великої Британії. Отже, ось як їхній випадок пов’язаний з іншими, і чому вони зазнали таких великих втрат.

Що повертається, а що ні?

30-річна Кеті та 34-річний Філ у вівторок летіли на рейс British Airways до Любляни, який так і не вилетів.

Якщо рейс скасовано, авіакомпанії повинні якомога швидше доставити клієнтів до місця призначення без додаткових витрат, навіть якщо це рейс конкуруючого перевізника.

Або ж пасажири можуть отримати відшкодування, яке також має бути запропоновано у разі затримки рейсів більше ніж на п’ять годин.

У випадку Кеті та Філа альтернативний рейс прибув би лише в суботу вранці — через чотири дні після початку їхньої тижневої відпустки.

Тож вони взяли відшкодування. Це було непросто. Чат-бот, здається, дозволив їм лише перебронювати номер, і знадобилося більше години очікування телефонної розмови з BA, перш ніж було підтверджено відшкодування. Оплата займе тиждень.

Коли винні авіакомпанії, відповідно до правил Великої Британії та ЄС, виплачується додаткова компенсація. Але не цього разу, оскільки проблеми з управлінням повітряним рухом були поза контролем авіакомпаній. Навіть попри це, самі авіакомпанії обурені тим, що на них поклали рахунок у мільйони фунтів.

BA також відшкодувала парі вартість оренди автомобіля, яку організувала авіакомпанія. Проблема для пари полягала в тому, що вони окремо забронювали проживання та екскурсії, і ці гроші вони втратили.

Чому не повертають кошти за додаткові послуги?

Проживання в готелях, заброньовані окремо, мають свої власні умови, а пізнє скасування бронювання означало, що повернення коштів не здійснюється. Хтось пояснив Кеті, що вони сімейний бізнес і не можуть собі цього дозволити.

Це відрізняється від пакетних турів, які покриваються повністю у разі скасування рейсу.

«Ми відчуваємо, що нас карають за те, що ми намагаємося заощадити гроші», – сказала Кеті, яка звернулася до BBC Your Voice щодо своєї ситуації, хоча й додала, що «наші проблеми дуже незначні в ширшому контексті».

Пізніше кошти за одну екскурсію повернули, але, працюючи в авіаційному секторі, Кеті роздратована тим, що проблеми з повітряним рухом тривали так довго, що зіпсували їхню відпустку.

«Ми невпинно заощаджували на цю поїздку і втратили понад 1000 фунтів стерлінгів, і нам не вдалося їх повернути. А найголовніше — у нас немає відпустки, якої ми чекали роками», — сказала вона.

Чому туристичні страховики не виплачують відшкодування?

Подружжя розповіло, що вони роками були лояльними клієнтами своєї страхової компанії та користувалися їхніми послугами для різних видів страхування, від страхування житла до страхування домашніх тварин.

Однак страховик заявив їм, що будь-яка претензія щодо втрачених коштів за їхньою туристичною страховкою буде недійсною, оскільки проблеми з повітряним рухом не входять до полісу.

Деякі люди також пропонують кредитні картки Claivia. Однак, все це залежить від умов, зазначених дрібним шрифтом у постачальників.

Чому інші не отримали їжі чи ночівлі?

Хоча Аллени змогли повернутися додому після скасування їхнього рейсу, інші зрештою спали на підлозі в аеропорту Хітроу.

Пасажирам, які затримуються, має бути забезпечено харчування та проживання в готелі, залежно від тривалості очікування.

Якщо авіакомпанія не надасть їм цього, то вимагати відшкодування обґрунтованих витрат можна буде пізніше. Експерти радять людям зберігати чеки як доказ.

Проблема полягала в тому, що багато хто не міг знайти житло поблизу. Авіакомпанія навряд чи поверне кошти за бронювання розкішного проживання, оскільки дозволені лише «обґрунтовані витрати».

У четвер міністр авіації Кір Мазер заявив депутатам: «Пасажири також можуть мати право на догляд та допомогу під час очікування затриманого або перенаправленого рейсу».

«Але, звичайно, ми бачили багато випадків, коли пропускна спроможність аеропортів не впоралася з кількістю пасажирів, що призвело до перебоїв, і я думаю, що це ключовий урок, який ми маємо з цього винести».

Мазер заявив, що такі порушення, спричинені збоєм постачальника послуг управління повітряним рухом Nats у вівторок, є «неприйнятними».

Управління цивільної авіації проведе незалежний розгляд цієї саги.

Компанія Cirium, що займається аналізом польотних даних, заявила, що авіаційна система «значно стабілізувалася» у четвер.

За його словами, 54 з 3028 запланованих прибуття були скасовані або не виконуються, тоді як щодо вильотів це стосувалося 47 з 3033 запланованих рейсів.