British Gas погодилася виплатити 20 мільйонів фунтів стерлінгів до фонду відшкодування збитків та компенсувати споживачам збитки для врегулювання розслідування енергетичного регулятора щодо примусового встановлення лічильників з передоплатою.

Ofgem встановив, що компанія «не виконала необхідних стандартів» під час встановлення лічильників та порушила ліцензійні умови, спеціально спрямовані на захист споживачів у вразливих ситуаціях.

Три роки тому стало відомо, що боргові агенти, які працюють на British Gas, вдерлися до будинків вразливих клієнтів, щоб встановити лічильники передоплати.

British Gas вибачилася, і повний пакет врегулювання коштуватиме компанії до 112 мільйонів фунтів стерлінгів у вигляді виплат, компенсацій та списання боргів клієнтів.

У 2023 році газета «Таймс» розкрила, як агенти, які працювали в Arvato Financial Solutions від імені British Gas, проникли в будинок самотнього батька трьох дітей, щоб встановити лічильник передоплати.

Після того, як репортер під прикриттям встановив, що приміщення порожнє, він спостерігав, як агенти разом зі слюсарем силою проникли всередину та встановили лічильник.

Скандал охопив всю галузь: у період з 2022 по 2023 рік 40 000 клієнтів встановили лічильники з передоплатою без дозволу.

Серед постачальників, зокрема EDF, E.On та Scottish Power, вже погодилися виплатити компенсацію.

Ofgem розслідував і згодом заборонив практику встановлення лічильників з передоплатою без дозволу споживачів у домогосподарствах високого ризику.

Ембер Чіверс розповіла BBC, що після непорозуміння щодо прямого дебету на її рахунок за електроенергію працівники British Gas увірвалися до її будинку та встановили лічильник передоплати.

«Це був великий шок і тривога, що хтось проник у наш приватний простір, приватний будинок, без попереднього повідомлення чи чогось іншого», – сказала вона.

«Це було дуже прикро».

З того часу British Gas вибачилася перед Амбер.

«Це має бути крайній засіб»

Регулятор виявив, що British Gas вперше дізналася про цю проблему у 2018 році під час зовнішньої перевірки. Проблему знову було виявлено під час внутрішнього аудиту у 2021 році, але компанія призупинила цю практику лише у 2023 році.

Керівник компанії Centrica, власника British Gas, Кріс О’Ші, вибачився перед постраждалими клієнтами, заявивши: «Те, що сталося, ніколи не мало статися».

Він додав, що коли виникла проблема, компанія «негайно припинила діяльність та вжила швидких заходів для покращення наших процесів і зміни способів взаємодії з клієнтами, які мають борги, особливо з тими, хто перебуває у вразливому становищі».

«Протягом останніх трьох років ми поставилися до цього питання з належною серйозністю, внесли зміни до нашої практики та запровадили запобіжні заходи, щоб гарантувати дотримання стандартів, яких наші клієнти мають повне право очікувати».

Керівник Ofgem Тім Джарвіс заявив, що компанія «не дотрималася належних вимог щодо неприйнятної кількості вразливих клієнтів, яким без їхньої згоди було встановлено PPM [лічильник передплати]».

«Встановлення лічильників з передоплатою за ордером має бути лише крайнім заходом, з ретельними перевірками, щоб забезпечити законне, пропорційне та безпечне стягнення боргу», – додав він.

Він розповів програмі Today на BBC, що постачальники повинні звертатися до суду, щоб отримати ордер на встановлення лічильника без їхньої згоди.

«Як тільки вони отримають ордер, вони повинні дотримуватися наших правил. Наші правила включають перевірку соціального забезпечення», – сказав він.

Ofgem заявив, що з клієнтами, яким належить компенсація, зв’яжуться, і їм не потрібно вживати жодних заходів. Наглядовий орган не повідомив, скільки людей матимуть право на виплату.

Повний пакет врегулювання включає:

• Компенсація споживачам, яким було встановлено лічильник між 2018 і 2021 роками. Це на додаток до компенсації, виплаченої споживачам, які постраждали, між 2022 і 2023 роками.
• Списання боргу за енергію вразливих споживачів на суму до 70 мільйонів фунтів стерлінгів. Частина цієї суми буде використана як компенсація споживачам.
• Виплата решти добровільної підтримки у розмірі 22,4 млн фунтів стерлінгів для клієнтів з передоплатою, яку British Gas започаткувала у 2023 році.
• Створення Консультативної групи з питань боргів вразливих клієнтів у British Gas

«Дійсно небезпечні ситуації»

Клер Моріарті, голова громадської організації «Citizens Advice», сказала: «Багато постраждалих залишилися без опалення в розпал зими, бо не могли дозволити собі його доливати. Ці люди заслуговують на реальну компенсацію».

За її словами, угода «допомагає досягти цього та служить попередженням для постачальників енергії не наражати споживачів на небезпеку».

«Без належної підтримки сім’ї, що перебувають у скрутному становищі, можуть опинитися у справді небезпечних ситуаціях. Ofgem має забезпечити, щоб закриття цього розслідування було кроком уперед, а не остаточним рішенням».

Існує три типи лічильників передоплати: ключові лічильники, лічильники зі смарт-картками та інтелектуальні лічильники передоплати. Перші два працюють дуже схожим чином.

Лічильники з передоплатою вимагають від клієнтів сплати за споживання енергії заздалегідь, або через рахунки, або шляхом поповнення кредитної картки в магазині чи поштовому відділенні.

Також застосовуються суворі правила, які забороняють постачальникам енергії переводити клієнта з групи ризику на лічильник з передоплатою, якщо той має труднощі з оплатою.

У багатьох орендованих об’єктах також є лічильники з передоплатою.

Проблеми можуть виникнути, коли у мешканців більше не залишиться кредиту на лічильнику і вони не мають грошей, щоб його поповнити, що позбавляє їх можливості готувати їжу чи опалювати свої будинки.