Бренд швидкої моди PrettyLittleThing (PLT) стикається з критикою з боку клієнтів, які деактивували свої облікові записи в компанії через кількість разів, коли вони повертали свої покупки.

В електронному листі, з яким ознайомилося BBC, покупцям у п’ятницю повідомляли, що їхні облікові записи перевірено та закрито, тому вони не зможуть робити подальші замовлення.

Деякі з постраждалих використовували соціальні мережі, щоб критикувати нову політику, стверджуючи, що вони повернули лише один раз цього року, або припускаючи, що вони повернули б менше, якби фірма була більш послідовною у своїх розмірах предметів одягу.

PLT не відразу відповіла на запит ВВС про коментар.

Інтернет-продавець, який є частиною Boohoo Group, зазнав критики на початку цього місяця після того, як скасував свою політику безкоштовного повернення.

Один клієнт PLT назвав останній крок “жартом” і сказав, що повернення не було б потрібним, якби розмір і якість одягу не були “жахливими”.

Опублікувавши на X, вони сказали: «У вас немає фізичного магазину, [звичайно] люди повертатимуть речі».

Інший написав, що отримав електронний лист із повідомленням про те, що їхній обліковий запис деактивовано, незважаючи на те, що вони востаннє поверталися в компанію три місяці тому.

У TikTok відео покупців, які запитують, чому їхні облікові записи призупинено, також отримали сотні лайків.

Не відразу було зрозуміло, які критерії компанія використовувала для своїх рішень.

Бекка Ансворт, 24-річний адміністратор пенсійного забезпечення з Престона, розповіла ВВС, що вона була «вжахнута» після призупинення її облікового запису.

Спочатку вона не була впевнена, чи електронний лист надіслано їй помилково.

Однак у суботу вранці вона каже, що консультант служби підтримки клієнтів PLT поінформував її, що він справжній.

Вона описує себе як лояльного клієнта протягом останніх семи років: «Я ходжу в PLT за всім: щось для роботи, новий топ для вечірнього відпочинку, речі для волосся, косметичні засоби. Я витратила там стільки грошей.

«Я повертаю, але це пов’язано з тим, що щось може бути несправним або мені потрібно замовити товар трьох різних розмірів, щоб переконатися, що він взагалі підходить», — сказала вона, описуючи розміри бренду як «жахливі».

Бекка також сплатила комісію в розмірі 9,99 фунтів стерлінгів за доступ до схеми «Роялті» PLT за необмежену доставку до Великобританії протягом року.

Але їй повідомили, що її обліковий запис деактивовано, компанія не повертатиме їй кошти чи частково.

Вона додає, що цей досвід «відштовхнув [її] від покупки там знову», і тепер вона вибере такі магазини, як Asos або Shein.

Софі Сміт, 26-річна покупниця PLT з Норвіча, сказала, що спочатку вважала отримане повідомлення «жартом».

Вона була учасником його схеми доставки “Royalty” відтоді, як її вперше запропонували, і обирає PLT для вбрання для бездоганних бранчів, весіль чи вечірніх прогулянок.

Вона розповіла BBC, що лише раз повернулася до PLT цього року, і додала, що, на її думку, остання подія показала, що компанія «не цінує своїх клієнтів».

В електронному листі PLT вибачилася за будь-які спричинені незручності та зазначила, що покупці все одно зможуть повертати товар через його онлайн-портал.

PLT є частиною Boohoo Group, яку заснували Махмуд Камані та керівник роздрібної торгівлі Керол Кейн у 2006 році.

Бренд починався як одяг лише з аксесуарами, зосереджуючись на актуальних недорогих речах.

Його заснував і очолив Умар Камані, один із синів Махмуда Камані, який сприяв співпраці бренду з такими людьми, як супермодель Наомі Кемпбелл і впливова особа Моллі-Мей Хейг, а також його експансії в США.

Незважаючи на те, що Boohoo Group потрапила в центр уваги завдяки своїй методиці роботи, вона стала одним із найбільших переможців пандемії, оскільки онлайн-магазини процвітали.

Проте з тих пір він зіткнувся з кількома проблемами, пов’язаними з нормалізацією прибутковості, зростанням конкуренції з боку надшвидких модних брендів, таких як Shein, і скороченням бюджетів клієнтів під час кризи вартості життя.

Нещодавно клієнти висловили своє розчарування, коли PLT вирішила ввести комісію в розмірі 1,99 фунтів стерлінгів за повернення, включно з тими, хто користується послугою “Royalty”.

Такі гіганти High Street, як Zara, Uniqlo та Next, уже стягують плату за онлайн-повернення, а конкурент PLT OhPolly нещодавно запровадив політику, згідно з якою чим більша сума повертається замовлення, тим вища комісія за повернення.

Замість фіксованої комісії покупці тепер сплачують комісію за повернення в розмірі 8,99 фунтів стерлінгів за повернення кожного замовленого ними товару порівняно з 2,99 фунтів стерлінгів за менш ніж половину товарів, наприклад.

Однак аналітики стверджують, що роздрібні торговці самі стикаються з тиском витрат, що означає, що їм потрібно запровадити ці збори або підняти ціни.

Для роздрібних продавців одягу покриття витрат на повернення може бути дорогим, і вони також повинні враховувати вплив на навколишнє середовище використання вантажівок для доставки для цієї мети.

У результаті все більше вирішують перекласти витрати на клієнтів, а також обмежити повернення, запровадивши суворіші перевірки, щоб виявити, коли одяг було одягнено для певного випадку та відправлено назад після одного використання.