Неочікувана «сила почуттів» змусила HM Revenue and Custo (HMRC) відмовитися від закриття телефонної лінії, повідомив її керівник членам парламенту.

У березні податковий орган оголосив, що телефонну лінію буде закрито з квітня по вересень, лише щоб скасувати рішення протягом 24 годин і залишити її відкритою.

Міністри були серед тих, хто висловив занепокоєння, хоча вони вже знали про плани, сказав Джим Гарра.

Харра, постійний секретар HMRC, також сказав, що податкова служба все ще хоче перевести платників податків на онлайн-послуги.

Податковий орган страждає від тривалого очікування на гарячу лінію та різкої критики своїх послуг.

Понад 12 мільйонів людей щороку повинні проходити самооцінку, причому приблизно половина з них щороку звертається за допомогою.

Його стратегія полягає в тому, щоб перемістити запити в онлайн-сервіси, включаючи чат-бота, а не на більш трудомісткі телефонні лінії.

Але її початкове оголошення про те, що вона закриватиме гарячу лінію на шість місяців кожного року після судового розгляду, негайно зустріло широку критику з боку податківців і депутатів.

HMRC сказав, що скасування було зроблено, щоб «відповідати громадському апетиту» та після вислуховування відгуків.

Але під час слухань у середу в Комітеті казначейства вищих посадових осіб HMRC було підштовхнуто до того, що призвело до такого «кричущого повороту».

Харра сказав, що низка зацікавлених груп відреагувала негайно.

«Сила почуттів була не такою, як ми очікували», — сказав він.

Занепокоєння міністрів

У той час повідомлялося, що канцлер Джеремі Хант втрутився, щоб спонукати HMRC скасувати своє рішення.

Харра сказав, що міністри знають про план закриття телефонної лінії довіри та про дату, коли це буде оголошено.

Але він додав, що «міністри висловили свою стурбованість силою реакції».

Тепер, коли настав поворот, Гарра сказав, що обговорює з міністрами фінансування додаткового персоналу кол-центру.

Однак він сказав, що стратегія «Цифровий пріоритет» все ще діє, але впроваджуватиметься повільніше, ніж планувалося.

«Ми не збиті з нашої стратегії, а збиті з курсу її реалізації», — сказав він.

Харра сказав, що все більше людей залучаються до сплати податку, відомого як фіскальне тягарство, і це є важливою причиною того, що більше людей звертаються до HMRC.

Він також сказав, що податкові справи людей ускладнюються.