Покупці Asos висловили гнів після того, як їхні облікові записи було закрито через повернення занадто великої кількості замовлень.

Останніми днями деякі клієнти отримали електронні листи з повідомленням, що їх забанили за нібито порушення політики добросовісного використання гіганта онлайн-моди.

Це сталося після того, як минулого року компанія почала стягувати суперечливу комісію в розмірі 3,95 фунтів стерлінгів, якщо клієнти часто повертають товар і зберігають товар на суму менше 40 фунтів стерлінгів у замовленні.

У своїй заяві Asos повідомила BBC: «Нещодавно ми закрили облікові записи невеликої групи клієнтів, чия торгова діяльність постійно випадала з рамок нашої політики добросовісного використання.

«Це допомагає нам підтримувати наше зобов’язання пропонувати безкоштовне повернення всім клієнтам на всіх основних ринках».

У політиці добросовісного використання Asos зазначено, що вона може закривати облікові записи, які мають «незвичайну або підозрілу активність», яка, за її словами, включає «незвичайні моделі повернення» та повернення предметів, які виглядають зношеними.

Роздрібний продавець вперше попередив клієнтів у 2019 році, що він може дезактивувати облікові записи, які відображають такі шаблони, але клієнти кажуть, що останній тиждень почалися жорсткіші репресії.

Люсі Брітнелл, за власним визнанням «шопоголічка» з Тіссайду, з 2018 року оплачує головний обліковий запис Asos, який надає клієнтам безкоштовну доставку, але тепер її заборонили.

«Я, ймовірно, витрачаю на Asos принаймні 100 фунтів стерлінгів на місяць – мій останній святковий магазин [за кілька замовлень] коштував 500 фунтів», — каже вона.

«Здебільшого мені доводиться замовляти два розміри, а потім я повертаю той, який не підходить, а розміри Asos, особливо власних брендів, дуже непередбачувані».

В електронному листі в четвер Asos повідомив Люсі: «Після перегляду вашої нещодавньої діяльності щодо повернення ми помітили, що вона більше не відповідає нашій поточній політиці».

У ньому говорилося, що через 30 днів її обліковий запис буде закрито, а заборона застосовуватиметься до будь-яких нових облікових записів, які вона відкриває.

Того ж дня вона отримала запит в Instagram від Asos з проханням дозволу розмістити в своєму акаунті фотографію вбрання Asos, в якому вона була.

“Це був справжній ляпас – я спочатку подумала, що це жарт”, – сказала вона.

«Навіть якби вони відновили мій обліковий запис, я б взяла свої гроші деінде», — каже Люсі. «Від цього справді залишився неприємний присмак у роті».

Компанія Asos, що базується у Великій Британії, каже, що за останній фінансовий рік вона відправила 67,2 мільйона замовлень по всьому світу.

Окрім власних ліній, він продає сотні інших брендів, а на його веб-сайті представлено все: від недорогого одягу та вінтажної моди до корейських засобів догляду за шкірою та Sol de Janeiro.

Деякі клієнти скаржилися на те, що їх звільнили, коли вони намагалися оскаржити блокування облікових записів.

Луїза Гоурі з Глазго каже, що її «відрізали», коли вона намагалася подати скаргу в чаті на веб-сайті Asos.

«Я знову спробував і запитав, як поскаржитися з цього приводу, і мені сказали, що рішення остаточне, і знову припинили мене без жодних причин», — розповідає 27-річний хлопець BBC.

Тим часом Френкі Аллен, 32 роки, PR-директор із Лондона, яка була клієнткою Asos близько 20 років, каже, що часто замовляє одяг двох розмірів і повертає той, який не підходить.

Після того, як нещодавно її забанили, вона спробувала пояснити це в чаті, але їй сказали, що нічого не можна вдіяти, скріншоти показали BBC.

Такі «роботизовані комунікації» змінили уявлення людей про компанію та «відштовхнули багатьох лояльних клієнтів», стверджував Френкі.

Але вона каже, що все ще розуміє, чому Asos припиняє повернення товарів.

«Раніше я отримувала від Asos рвані джинси та одяг із макіяжем, тож я знаю, що є люди, які зловживають цією політикою — наприклад, одягають одяг один раз, залишають на собі ярлики, а потім повертають його, щоб отримати відшкодування», — каже вона.

Цю точку зору підтримують деякі інсайдери галузі, які зазначають, що доставка повернутих товарів на склади, обробка та перевірка їх на наявність пошкоджень — усе це додає. Проблеми з інфляцією та вантажними перевезеннями також сильно вдарили по модним компаніям.

«Управління великими обсягами повернень просто не є стабільною моделлю», — каже експерт із роздрібної торгівлі Меді Паррі-Вілліас. «У багатьох випадках комісія за повернення в розмірі 3,95 фунтів стерлінгів не наближається до покриття цих витрат».

Тим не менш, закриття облікових записів клієнтів є «досить суворим кроком», до якого Asos не поставився б легковажно, каже Джон Стівенсон, аналітик роздрібної торгівлі Peel Hunt.

Після стрімкого зростання кількості повернень після карантину через Covid деякі роздрібні торговці запровадили плату за повернення товару поштою або при отриманні, зокрема Next, Zara, H&M, Uniqlo та New Look, хоча вони все ще пропонують безкоштовне повернення в магазині.

Pretty Little Thing зіткнулася з негативною реакцією, коли минулого року почала дезактивувати облікові записи, які, за її словами, мали високі показники прибутку. Політика з’явилася невдовзі після того, як було запроваджено комісію за повернення у розмірі 1,99 фунтів стерлінгів.

Asos не відповіла на подальші запити BBC щодо коментарів щодо блокування клієнтів. Дехто зараз закликає компанію змінити курс.

Мовник і консультант Цкеня-Сара Фрейзер запустила онлайн-петицію після того, як її забанили на сайті, закликаючи припинити «стягнення та покарання» клієнтів за онлайн-повернення.

«Як людина великого розміру, висока й нейродивергентна людина, робити покупки в Інтернеті — мій єдиний вибір», — каже 31-річний хлопець BBC.

«Оскільки хай-стріт скорочується, а ми існуємо й змушені робити покупки онлайн, абсолютно необхідно, щоб клієнти мали свободу робити покупки та вільно повертатися».