Чоловік Кей Дональд, Баррі, раптово помер майже дев’ять місяців тому, але вона каже, що проблеми з його пенсією заважають їй рухатися далі.

Її родина є однією з тисяч тих, хто зіткнувся із затримками після того, як аутсорсингова фірма Capita взяла на себе адміністрування пенсійної схеми державних службовців.

Кей, яка не отримувала жодних виплат після смерті Баррі, каже, що вона переживає важкий час і відчуває, що співробітникам компанії «здається, байдуже».

Capita вибачилася за «занепокоєння та розчарування», спричинені затримками, і заявила, що працює над встановленням нормального рівня обслуговування.

Баррі Дональд помер у вересні минулого року, лише за тиждень до 34-ї річниці весілля пари.

62-річна Кей дивилася телевізор у будинку подружжя в Глазго, поки Баррі займався ремонтом у коридорі.

Коли вона лягла спати, то знайшла свого чоловіка мертвим за вхідними дверима. Вона спробувала його реанімувати, але було вже пізно.

63-річний Баррі протягом останніх п’яти років працював у Службі соціального забезпечення Шотландії – урядовому агентстві, яке керує децентралізованими виплатами.

До цього він 26 років працював в Asda.

Кей сказала, що роботодавці Баррі дуже допомогли після його смерті, надіславши квіти та співчуття, а також надавши йому необхідну допомогу для початку процесу отримання пенсії.

Вона надіслала їх у жовтні разом з усією документацією, яку запитували, але досі нічого не отримала.

«Я телефонувала безліч разів, писала електронні листи, писала скарги», – сказала вона.

«Я постійно з ними спілкуюся, мій міністр фінансів стежить за ними, мій адвокат стежить за ними. Це просто дуже дратує».

Capita взяла на себе управління Пенсійною схемою державних службовців, яка налічує близько 1,7 мільйона учасників, у грудні минулого року, після того, як виграла контракт у 2023 році.

BBC Scotland раніше повідомляла, що тисячі людей не змогли отримати доступ до своїх одноразових виплат або постійного пенсійного доходу через проблеми з системами компанії.

Кей сказала, що Капіта попросив її надіслати документи, які не були обов’язковими.

І вона сказала, що постійні проблеми заважають їй рухатися далі.

«У мене бувають жахливі дні, але буває й багато хороших. Але мої жахливі дні, як правило, пов’язані з тиском, бо мені доводиться знову це гнатися», – сказала Кей.

«Або вони сказали, що знову передадуть це менеджеру, але цього ніколи не відбувається, і я ніколи не чую від них відповіді, окрім як кажуть: «Надішліть мені це, принесіть мені це».

Кей відчувала, що до неї ставляться так, ніби вона робить шахрайську заяву.

«Я справді ні», – сказала вона. «Це смерть на службі. І їм, здається, байдуже. Ніби в них взагалі немає совісті».

«Нічого не працює. Це засмучує.»

«Можливо, вони просто перевантажені, я не знаю. Але вони не так перевантажені, як ми як сім’я. Ми не можемо рухатися далі, поки це триває».

Кей — не єдина людина, яка зіткнулася з проблемами в процесі отримання пенсії після смерті близької людини.

Елейн Мюрхед з Бішопбріггса була бабусею, яка любила проводити час зі своєю родиною та онуками.

Їй подобалася її робота в урядовій службі працевлаштування Fair Start Scotland, де вона допомагала людям знаходити підходящу роботу та розвивати свою кар’єру.

Вона раптово померла на початку грудня минулого року у віці 55 років.

Її родина каже, що їхнє горе та розпач посилювалися спробами врегулювати питання майна Елейн, головним чином її пенсії державного службовця.

Її 28-річна дочка Рейчел Шенкленд сказала, що неодноразово зверталася до Капіти.

Вона надіслала інформацію, яку запитували наприкінці грудня, але коли зателефонувала для уточнення інформації, їй сказали, що Capita також потребуватиме письмового представника від адвоката.

Затримка виплати

Адвокат Рейчел не розумів, навіщо це потрібно. Вона знову зателефонувала до Capita, і інший агент сказав їй, що це не потрібно, і що вони не знають, чому хтось міг про це просити.

«Це могло б коштувати нам адвокатських та судових витрат на те, що нам не було потрібно», – сказала Рейчел.

Родина також отримала невірну інформацію про те, як подати скаргу, а в іншому випадку їй надіслали форму для іншої родини з таким самим прізвищем.

Минулого четверга родина нарешті отримала виплату, але без жодних супровідних документів, а також без жодних ознак поточних пенсійних виплат, належних вітчиму Рейчел.

Capita офіційно отримала контракт на 239 мільйонів фунтів стерлінгів на управління Пенсійною схемою державних службовців шість місяців тому.

Маючи понад 1,7 мільйона учасників, ця схема є однією з найбільших у Великій Британії.

У звіті комітету з питань державних рахунків за жовтень 2025 року Кабінет Міністрів отримав попередження про те, що Capita може бути не готова вчасно належним чином адмініструвати схему, і планує найняти менше персоналу, ніж попередні адміністратори.

Попередження виявилися правильними.

Майже одразу після поглинання учасники схеми почали повідомляти про проблеми з доступом до нового онлайн-порталу, тривале очікування телефонних дзвінків для розмови з консультантами служби підтримки клієнтів, а також про неотримання одноразових виплат та поточних пенсій.

Люди, які ретельно планували свій вихід на пенсію та очікували погасити борг за іпотеку або автокредит, залишилися без одноразової виплати та без доходу.

Дехто був змушений братися за роботу після виходу на пенсію, щоб вижити, тоді як інші вирішили відкласти вихід на пенсію до повного вирішення проблеми.

«Тривожно та неприйнятно»

Capita заявила, що успадкувала понад 86 000 нерозглянутих справ, а не 37 000, як очікувалося. До початку лютого це нерозглянуте портфоліо зросло до понад 120 000 справ.

У лютому уряд Великої Британії представив план відновлення. Він включав залучення 150 державних службовців та 100 додаткових співробітників Capita для пріоритетного розгляду найтерміновіших випадків, а також схему екстрених безвідсоткових позик.

Виступаючи перед комітетом з питань державних рахунків того ж місяця, керівники Capita вибачилися за проблему та пообіцяли вирішити термінові та делікатні справи до кінця березня.

У квітні Capita вибачилася за витік даних, коли в Інтернеті були доступні дані 138 учасників.

Контракт компанії на управління пенсійною схемою Royal Mail було розірвано пізніше того ж місяця.

Генеральний скарбник Нік Саймондс заявив, що Capita не змогла досягти «критичних етапів переходу» та що «немає впевненості в її здатності своєчасно впровадити та перейти на нову операційну модель».

Саймондс також розкритикував методи управління Capita пенсійною схемою державних службовців, заявивши, що вона «значно не відповідає необхідному стандарту».

Він сказав, що історії про те, як члени пропускають іпотечні платежі та потрапляють у скрутне становище, є «болючими та абсолютно неприйнятними».

«Ніхто не повинен стикатися з такими фінансовими труднощами після всього життя відданої державної служби», – додав він.

Capita заявила, що продовжує співпрацю з Кабінетом міністрів для встановлення нормального рівня обслуговування.

«Додатковий кваліфікований персонал залишається на місці, і ми зосереджені на тому, щоб забезпечити учасникам Пенсійної схеми державних службовців отримання послуг, яких вони очікують і заслуговують», – сказав речник.

«Нам шкода за занепокоєння та розчарування, які спричиняють ці затримки».

Френ Гіткот, генеральний секретар профспілки PCS, члени якої покладаються на пенсійну схему державних службовців, сказала, що отримала повідомлення та електронні листи від тисяч людей, які планували вийти на пенсію, але не можуть дозволити собі оплачувати рахунки без доступу до пенсії.

«Це реальні люди з реальним життям, на яких вплинула ситуація, і багатьом з них доводиться відкладати плани, оскільки вони не можуть гарантувати надходження грошей», – сказав Гіткот в ефірі BBC Radio Scotland Breakfast.

«Коли Capita взяла на себе контракт, вона запевнила, що зможе впоратися з масштабами передачі та накопиченням невиконаних зобов’язань, але цього ніколи не було, і ситуація значно погіршилася».

Вона сказала, що багато запевнень, наданих Капітою, свідчать про те, що значна частина проблеми буде вирішена до липня, але немає жодних ознак того, що це станеться.

«Я думаю, що для уряду справді настав вирішальний час вирішити, як довго це може тривати», – додав Гіткот.

«Платники податків фінансують екстрені заходи – команду державних службовців, які допоможуть врятувати Capita, – але немає впевненості, що схема буде реалізована в рамках Capita, тому є реальний аргумент для того, щоб переосмислити та повернути цю роботу до внутрішніх справ».