Британський фінансовий регулятор заявив, що страховикам потрібно зробити більше для покращення обробки претензій та чіткішого розуміння клієнтами того, що покривають їхні поліси.

Управління з фінансового контролю (FCA) відреагувало на «суперскаргу» споживчої групи Which? щодо секторів страхування житла та подорожей.

Регулятор визнав наявність деяких проблем, які потребують вирішення, і заявив, що розширить свій контроль над тим, як обробляються претензії та наскільки зрозумілими є поліси для клієнтів.

Споживчі групи заявили, що FCA має вжити рішучих заходів після цього та розглядати це як перший крок до фундаментальної реформи.

Суперскарга трапляється рідко і використовується споживчими групами лише тоді, коли вони вважають, що велика кількість людей зазнає значної шкоди від практики в певному секторі.

Споживча група Which? стверджувала, що сектори страхування житла та подорожей «зламані». У ньому зазначалося, що в деяких випадках подання заяви до страхової компанії може бути гіршим досвідом, ніж стрес, спричинений початковим інцидентом.

Суперскарга ґрунтувалася на трьох проблемах. Першою була процедура обробки заяв, оскільки багато з них страховики передали на аутсорсинг спеціалістам.

Другою була практика продажів страховиків, яку, на думку групи споживачів, було недоречною та призвело до широкого розголосу щодо того, що покривається полісом.

Нарешті, воно звинуватило FCA, як регулятора, у незабезпеченні належного рівня захисту споживачів.

Мільйони людей по всій Великій Британії оформлюють страхові поліси, які, як вони сподіваються, їм ніколи не знадобляться.

Минулого року діяло близько 22 мільйонів полісів страхування житла, за якими споживачі сплатили понад 7 мільярдів фунтів стерлінгів премій. Протягом року споживачі подали майже 900 000 заяв, а страховики виплатили загалом 3,2 мільярда фунтів стерлінгів.

Минулого року було оформлено понад 6,8 мільйона полісів туристичного страхування з виплаченими преміями на суму 1,2 млрд фунтів стерлінгів. Близько 600 000 з них отримали виплати на суму понад 400 млн фунтів стерлінгів.

Але Which? підкреслив, що прийняття претензій та подальші виплати були набагато менш імовірними для страхування житла та подорожей, ніж для полісів автострахування та страхування домашніх тварин.

FCA виявило, що у 2024 році було прийнято 99% претензій щодо автострахування порівняно з 80% окремих претензій щодо подорожей на одну поїздку та 74% претензій лише щодо домашнього майна.

Регулятор заявив, що це частково відображає нижчий рівень розуміння споживачами того, що покриває їхній страховий поліс.

Грем Рейнольдс, директор з питань конкуренції FCA, сказав, що регулятор «розширить наш існуючий робочий план», щоб забезпечити покращення процесу подання претензій та розуміння споживачами їхнього покриття.

«Ми й надалі вимагатимемо від страховиків та їхніх керівників відповідальності за внесення покращень, щоб допомогти зміцнити довіру та забезпечити, щоб люди отримували страхування за справедливою вартістю», – сказав він.

Асоціація британських страховиків (ABI), яка представляє компанії, заявила, що покращення, яких вимагає FCA, є «головним пріоритетом» для цього сектору.

FCA заявила, що вже звернула увагу на різні проблемні сфери в цьому секторі, але групи споживачів, включаючи Which?, заявили, що потрібні додаткові дії.

Росіо Конча, директор Which? з питань політики та адвокації, сказала, що FCA тепер має запровадити суттєві зміни для споживачів.

«Ці проблеми роками залишалися назрілими, тому FCA тепер має скористатися можливістю вжити рішучих заходів для викорінення поширеної поганої практики та проблем із функціонуванням ринків», – сказала вона.

Джеймс Дейлі, керуючий директор споживчої групи Fairer Finance, сказав: «Реакція [FCA] навряд чи буде достатньою для вирішення численних і зростаючих проблем у цьому секторі.

«Страховий ринок потрапив у гонку за найнижчими цінами, що призводить до зменшення кількості продуктів, а також до погіршення якості страхових випадків».